LTVをアップさせる
CRM顧客戦略

CRMの導入効果を出すには
どうすればよいのか?

Point①

なぜCRMが必要とされるのか?顧客情報を管理する目的は何なのか?

Point②

どのように顧客データを活用するのか?効果を出すためには、どのようなデータを用意し活用すれば良いのか?

Point③

CRM活用を社内に浸透させ、従業員に使ってもらうにはどうすれば良いのか?

なぜCRMが必要とされるのか

CRMを導入する本来の目的は「顧客との関係性を明確にし管理する」ためです。

LTV(顧客生涯価値)

これら顧客の識別や状態の判断に使われる指標が
LTV(顧客生涯価値)です。

LTV(顧客生涯価値)とは 顧客との取引期間に、自社が得られる収益総額を算出する指標です。
LTVを活用することによって、中長期的な収益予測やコストの明確化が可能になります。

LTV(顧客生涯価値)の流れ

例えば、
LTVを算出できるようになると、一顧客あたりの利益が予測できるため新規顧客獲得にかかる広告費(CPA)の目標値を決めたり、効果の判断基準を明確にすることができるようになります。メールマガジンやWeb広告などは一見安価な施策に見えますが、人件費やシステム利用費などコストは必ず発生します。20万円の売上をあげたのに、実は営業コストに30万円かかっていたら本末転倒ですね。

このように、営業・マーケティング施策やによって「LTVを最大化」するためには、まず「CRMによる顧客情報の管理と活用」が必要になります。

導入効果を出すための
データ準備

顧客のLTVを最大限に引き出し、CRM導入の効果を得るにはシームレスな顧客対応による顧客育成、優良顧客化とそれを実現するための「CRM顧客戦略」が必要になります。

CRM顧客戦略の重要な要素

これら戦略要素の 見える化 や 分析 するための顧客情報がCRM顧客戦略に必要なデータです。

必要なデータの一例

CRM顧客戦略の概要

具体的なデータ内容やLTVの活用方法については、弊社へお気軽にご相談ください。

従業員のスキルに合わせた
導入ステップ

CRM導入を失敗する企業の特徴としては、「従業員がデータを入力してくれない」「どのデータをどう使えば効果が出るかわからない」「ツールを導入することが目的になってしまった」が挙げられます。

これらは、CRM導入にあたって「顧客データの活用価値」を社内で共有できていないために起こる問題です。
とはいえ、顧客情報の活用はすぐに成果が出るものではありません。従業員のスキルに合わせ、段階的なゴールから成功体験を得ることでその価値を理解し、ナレッジが蓄積されていきます。従業員もデータも経験から精度が向上していきます。

また、経営トップを含めたマネジメント層の理解を得たうえで、組織的な取り組みとして行うことが成功条件の一つと言えます。

STEP
1

業務効率化とプロセス改善

営業システム化の成功体験
情報共有・情報活用価値の理解と体験
顧客対応・営業プロセスの整備

STEP
2

顧客情報・ノウハウの蓄積

効果のある顧客データの収集蓄積
営業コスト/収益率の見える化
トライアル施策によるノウハウ蓄積

STEP
3

顧客の優良化施策

より高精度な予測分析手法
既存顧客の優良顧客化施策
ロイヤリティの向上

顧客情報を活用しましょう

「効果の出るデータの使い方がわからない」
「どうゆうデータを揃えればいいのかわからない」
「高額なCRM製品を導入したが、使いこなせていない」

CRM導入の効果を実感できていなければ、弊社にご連絡ください
各種補助金・助成金のご相談も承ります

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